So tickt KI: Künstliche Intelligenz verstehen und nutzen

Anne Scherer, ohne welches Tech Gadget könnten Sie nicht überleben?

In unserer vernetzten Welt ist mein iPhone unverzichtbar geworden. Doch in jüngster Zeit hat sich auch ChatGPT als ein unerlässliches Tool erwiesen. Es ist nicht nur eine Quelle der Inspiration und ein Mittel zur Effizienzsteigerung in meiner Arbeit, sondern dient auch als Sparringspartner für kreatives Denken und bei der Entwicklung neuer Ideen.

Obige Frage stellen Sie jeweils den CAS-Teilnehmenden zu Beginn ihres Kurses «Psychology of Technology». Was bedeutet Psychology of Technology?

Die Psychology of Technology ist ein faszinierendes Feld, das uns Einblicke in die komplexen Wechselwirkungen zwischen Mensch und Maschine bietet. Es geht nicht nur darum zu verstehen, wie wir mit den neuesten Technologien interagieren, sondern auch darum, die subtilen und oft unerwarteten Auswirkungen dieser Interaktionen auf unser Verhalten, unsere Denkweisen und unsere Emotionen zu erkunden. Dieses Verständnis ist entscheidend, um Technologien und Interfaces so zu gestalten, dass sie intuitiv und effizient sind und das Wohlergehen des Einzelnen sowie unserer Gemeinschaften fördern. In meinem Kurs «Psychology of Technology» lade ich die Teilnehmenden ein, diese Dynamiken zu erforschen und zu verstehen, wie sie in der Gestaltung von Technologien angewandt werden können.

Warum ist es wichtig für Fach- und Führungspersonen in Marketing und Kommunikation, sich mit den psychologischen Aspekten von künstlicher Intelligenz (KI) auseinanderzusetzen?

Im Marketing ist eine unserer Hauptaufgaben, effektiv zu kommunizieren und eine tiefe Verbindung zu unserem Publikum aufzubauen. Dies erfordert ein profundes Verständnis der menschlichen Psychologie und Verhaltensweisen. Mit dem Aufstieg der generativen KI, besonders in ihrer Fähigkeit, komplexe Sprachaufgaben zu meistern, stehen wir an der Schwelle zu einer Revolution in Marketing und Kommunikation. Diese Technologien bieten nicht nur neue Wege, um Inhalte zu kreieren und Botschaften zu personalisieren, sondern verändern auch grundlegend, wie Konsument*innen mit Marken interagieren.

Für Fach- und Führungspersonen in diesen Bereichen ist es daher unerlässlich, sowohl die technischen Grundlagen von KI zu verstehen als auch die psychologischen Aspekte dieser Interaktionen zu durchdringen. Dies umfasst ein tiefes Verständnis dafür, wie KI von Kund*innen wahrgenommen wird, welche emotionalen und kognitiven Reaktionen sie hervorruft und wie diese Technologie ethisch und wirkungsvoll eingesetzt werden kann, um echte, positive Verbindungen zu schaffen. Indem wir die psychologischen Aspekte von KI erfassen, können wir ihre Potenziale voll ausschöpfen und sicherstellen, dass unsere Marketingstrategien und Kommunikationskanäle empathisch, kundenorientiert und zukunftsfähig bleiben.

Wo sehen Sie die grössten Herausforderungen für die Marketing- und Kommunikationsarbeit?

Die Einführung generativer KI stellt zweifellos eine der grössten Umwälzungen für die Marketing- und Kommunikationsbranche dar, birgt aber gleichzeitig auch ein enormes Potenzial. Eine der grössten Herausforderungen liegt darin, diese Technologien rasch zu entwickeln und zu implementieren. Es entsteht ein neuer Standard für Effizienz und Produktivität, der von Fachleuten erwartet wird. Und dieser Druck wird sich in den kommenden Jahren weiter verstärken. Die Anpassung an diese beschleunigte Arbeitsweise und das Erlernen des Umgangs mit KI-Tools erfordern eine fortlaufende Weiterbildung und Flexibilität.

Und welche Möglichkeiten eröffnen sich durch KI?

Die Personalisierungsmöglichkeit durch KI auf einer viel feineren Ebene eröffnet ungeahnte Chancen. Wir können jetzt in einer Tiefe und mit einer Präzision auf einzelne Kund*innen eingehen, die früher undenkbar war, und so nicht nur die Kundenerfahrung verbessern, sondern auch stärkere Beziehungen aufbauen. Das grösste Potenzial sehe ich jedoch in der Synergie zwischen menschlicher Kreativität und KI-gestützter Effizienz. Ein Mensch, der mit KI arbeitet, kann die Produktivität eines ganzen Teams ohne diese Technologie um ein Vielfaches übertreffen. Es geht darum, das Beste aus beiden Welten zu vereinen: die unersetzliche menschliche Empathie und Kreativität mit der Geschwindigkeit, Datenverarbeitungsfähigkeit und Personalisierung, die KI bietet.

Wie können die Teilnehmenden das erlernte Wissen in ihrem Arbeitsalltag anwenden?

Ein greifbares Beispiel für die Anwendung des im Kurs «Psychology of Technology» erworbenen Wissens könnte die Entwicklung und Implementierung eines Chatbots mit generativer KI in der Kundenkommunikation sein. Nehmen wir an, ein Team erwägt, einen solchen Chatbot einzuführen, um Anfragen effizienter zu bearbeiten und das Kundenerlebnis zu verbessern. Teilnehmende des Kurses bringen in diesem Kontext entscheidende Einblicke ein, indem sie sich auf das «Automation Experience Design» konzentrieren.

Dies bedeutet, dass sie nicht nur technische Aspekte berücksichtigen, sondern auch tiefgreifend analysieren, wie der Chatbot aus der Perspektive der Kund*innen wahrgenommen wird. Sie reflektieren Fragen wie: Wie menschlich sollte der Chatbot erscheinen? Welche Tonalität und Sprache entsprechen am besten der Marke und den Bedürfnissen der Nutzenden? Wie kann der Chatbot so gestaltet werden, dass er nicht nur effizient, sondern auch empathisch und ansprechend ist? Das Ziel ist es, eine Balance zwischen technischer Leistungsfähigkeit und einer natürlichen, positiven Nutzererfahrung zu finden, sodass der Chatbot nicht nur funktional ist, sondern auch die Markenwerte widerspiegelt und die Erwartungen der Kund*innen erfüllt.

Durch den Kurs ausgestattet, können die Teilnehmenden somit strategisch über die Gestaltung der Interaktionen nachdenken, um sicherzustellen, dass die Technologie tatsächlich eine Erweiterung des Kundenservices wird und einen Mehrwert bietet, der über reine Effizienzsteigerung hinausgeht.

Sie sind Mitgründerin von Delta Labs, das KI-Beratung und KI-Geschäftslösungen anbietet. Wie profitieren die Weiterbildungsteilnehmenden von Ihrer Praxiserfahrung?

Meine Rolle bei Delta Labs verbunden mit meinem ehemaligen Forschungsbackground bietet mir eine einzigartige Perspektive, die ich in die Weiterbildung einfliessen lasse. Durch meine Arbeit mit einer Vielzahl von Unternehmen bekomme ich frühzeitig Einblick in die neuesten Technologien und KI-Tools sowie in bewährte Strategien für deren Einsatz. Diese Erfahrungen ermöglichen es mir, den Teilnehmenden sowohl theoretisches Wissen zu vermitteln als auch praktische Anwendungen und Fallstudien aus der realen Geschäftswelt.

April 2024

Zur Person:

Anne Scherer, Mitbegründerin von Delta Labs und ehemalige Assistenzprofessorin an der Universität Zürich, ist eine anerkannte Expertin für Konsumentenpsychologie und Technologie. Sie trägt mit ihrem TEDxTalk 2020 über Mensch-Maschine-Interaktionen, der über 1,8 Millionen Aufrufe erzielte, und als Co-Autorin des Bestsellers «You & AI» massgeblich zur aktuellen Debatte um künstliche Intelligenz bei.