Glückliche Hotelgäste stehen an erster Stelle
Eldar Hernández verantwortet das Marketing bei der Krafft Gruppe. Er stellte die Themen Kampagnengestaltung, Kundenbefragungen und Gästezufriedenheit ins Zentrum seiner Weiterbildung.
Was hat Sie dazu motiviert, das CAS Angewandte Psychologie für Kommunikation und Marketing an unserer Hochschule zu absolvieren?
Ich habe bereits das CAS Digital Marketing an der FHNW erworben und war schon seit Längerem auf der Suche nach einer Weiterbildung, die Psychologie, Kommunikation und Marketing vereint. Als diese ausgeschrieben wurde, war ich Feuer und Flamme. In der Hotellerie und Gastronomie ist der Kontakt mit Menschen, in unserem Fall den Gästen, das A und O. Ich wollte schon immer mehr darüber erfahren, wie Menschen Entscheidungen treffen und was aus psychologischer Sicht dahintersteckt.
Welche Kompetenzen haben Sie erworben?
Für mich war der Einblick ins Branding sehr interessant. Zudem habe ich gelernt, Personas einzusetzen und damit unsere Kommunikation in den verschiedenen Phasen der Customer Journey zu verbessern. Und ich weiss, wie Customer Journeys nachhaltig genutzt werden können. Das alles hilft mir, Kampagnen sauberer aufzugleisen.
Ausserdem kann ich jetzt Interviews und Umfragen so erstellen, dass sie unseren Hotellerie- und Gastronomiebetrieben helfen, konstruktives Feedback zu unseren Dienstleistungen einzuholen – und wir diese verbessern könne
«Das absolute Highlight war der Kurs zu Entscheidungspsychologie – spannender kann ich mir die Angewandte Psychologie fast nicht vorstellen.»
Haben die neuen Kompetenzen Ihren Berufsalltag verändert?
Noch während des CAS habe ich am Kundenloyalitätsprogramm für die Betriebe der Krafft Gruppe gearbeitet. Dafür habe ich das Kano Modell genutzt – ein Modell, das Kundenzufriedenheit beschreibt. Ich habe Umfragen erstellt und Interviews durchgeführt. In meiner Abschlussarbeit ging ich näher auf das Thema ein und wollte wissen, welche Auswirkungen die Einführung eines Gäste-Loyalitätsprogramms auf die Gästezufriedenheit hat. Das hat mir sehr viele wertvolle Einblicke in die Bedürfnisse unserer Gäste für ein solches Programm gegeben.
Was waren für Sie besondere Highlights während der Weiterbildung?
Die Themen Kundenzufriedenheit und Kundenorientierung wurden äusserst praxisnah und authentisch präsentiert – da habe ich für meinen beruflichen Alltag viel mitnehmen können. Das absolute Highlight war der Kurs zu Entscheidungspsychologie – spannender kann ich mir die Angewandte Psychologie fast nicht vorstellen.
