Back-to-School: Aus dem Klassenzimmer des CAS Webtrends, Automation und Crossmedia Management. Ein Teil des 15-tägigen Lehrgangs ist es, einen Blogpost aufzubereiten. Autor: Daniel Egger

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Chatbots bereichern den Marketing-Mix – Jetzt.

Chatbots sollten als integraler Bestandteil im Marketing-Mix für jedes Unternehmen evaluiert werden. Sie bieten viel Potential. Dieser Artikel gibt einen kurzen und spannenden Überblick von den Möglichkeiten bis zur Umsetzung. Chatbots können helfen Wahlen zu gewinnen, oder diese mindestens beeinflussen. Dies haben die Präsidentenwahlen 2012 in Mexico und 2016 in den USA gezeigt (FAZ 30.09.2016). In diesem speziellen Fall spricht man von Social Bots. Roboter (genauer gesagt Software-Programme), welche die menschliche Kommunikation in sozialen Netzwerken imitieren und damit Meinungen beeinflussen können. Ein Social Bot reagiert auf bestimmte Schlagworte und teilt oder kommentiert relevante Posts dazu. Er kommuniziert also autonom mit Menschen. Dazu werden (einfache) vorgegebenen Regeln oder künstliche Intelligenz zusammen mit einem Messenger genutzt.

Chatbot: Bad Bot? Good Bot!

Im obigen Beispiel wurde die Technologie grenzwertig eingesetzt um Meinungen zu bilden und zu beeinflussen. Dieses Beispiel zeigt sehr gut, welche Macht Chatbots haben können. Es lässt erahnen, dass diese Technologie den modernen Marketing-Mix bereichern kann. Man kann über die erwähnten, selbständig agierenden Meinungsmacher denken was man möchte, aber alleine dieses Beispiel sollte überzeugend genug sein, sich mit Chatbots zu beschäftigen. Chatbots bieten nämlich viel mehr und wirken genau da, wo der heutige mobile Nutzer seine Zeit verbringt. Der mobile Nutzer verbringt aktuell 90% der Zeit mit Messanger- oder E-Mail-Programmen (app3null.com). Dies gibt den Chatbots eine enorme Markt-Durchdringung. Hier drei tolle Chatbot Beispiele.

Chatbots für eine tolle Customer Experience im Kundenservice

Chatbots sind immer – 24 Stunden am Tag und 365 Tage pro Jahr – im Einsatz. Sie werden nie müde, bleiben immer geduldig und sind sofort verfügbar. Vor allem aber sind sie schneller als die nervigen Call Center-Warteschleifen. Ein gut programmierter Service Chatbot kann ein Grund sein, wieso Kunden einen bestimmten Service lieber nutzen. Ein tolles Beispiel ist der Zalando Bot der via Facebook Messanger mit einem chatet. Der Zalando Bot hilft beim Finden eines Kleidungsstücks (oder eines ähnlichen Teils), welches man z.B. unterwegs oder auf Instagram gesehen hat. Man schickt dem Chatbot einfach ein Foto und er sucht ähnliche Teile. Man muss also nicht mehr selber die Website nach dem Traumkleidungsstück durchforsten, das macht der Bot. Ein toller Service, finde ich. Ausprobieren!

Chatbots als integrierter Bestandteil einer Marketing Kampagne

Ein witziges Beispiel für einen Chatbot als Teil einer Marketing Kampagne ist der Chatbot der Sparkasse. Sie bewirbt ihre App Kwitt, mit der man Geld von Handy zu Handy senden kann, mit einem muskulöser, tätowierten Mann. Dieser Muskelprotz gibt dem Chatbot der Sparkasse ein Gesicht und bildet die zentrale Komponente in der Marketing Kampagne von Kwitt. Der Chatbot kann via Facebook Messanger ein personalisiertes Video mit dem Muskelprotz erstellen, welches man an Freunde senden kann, um zum Beispiel Geld für ein Geschenk zu sammeln, Freunde an eine Party einzuladen oder diese auf eine witzige Art und Weise auf Schulden aufmerksam zu machen. Innerhalb der ersten vier Wochen der Kampagne stiegen die Kwitt Transaktionen um 38 Prozent. Fast 50’000 Nutzer erstellten über 80’000 Videos. Ein Riesenerfolg. Hier geht’s zum Chatbot der Sparkasse.

Chatbots als interaktive Informationspartner

Als interaktiver Informationspartner gefällt mir der CNN Bot. Der Bot kann personalisiert werden, in dem man ihm mitteilt, welche Themen man interessant findet (Subskription). Oder man schreibt ihm Stichworte, zu welchem Thema man in diesem Moment informiert werden möchte. Funktioniert gut, ist eine sinnvolle Anwendung und macht Spass. Ein Bot, der deine Messagebox bereichert. Probieren!

Aufwand und Kosten für Chatbots variieren stark nach Funktion und Technologie

Je nach Umfang des Chatbots variieren der Aufwand und die Kosten stark. Einen rein regelbasierten Chatbot kann eigentlich jeder erstellen. Eine gute Übersicht findet man hier. Diese Chatbots besitzen keine «Intelligenz», können den Benutzer aber durch einen vorgegebenen Frage-/Antwort-Baum führen. Viel mehr Möglichkeiten bieten KI-Basierte (Künstliche Intelligenz) Chatbots. Durch «language understanding» können solche Bots den Kontext einer Frage ableiten. Als Kommunikationskanal können verschiedenste Kanäle als Plattform verwendet werden. Zum Beispiel: Facebook Messanger, Telegram, WhatsApp oder Skype. Die nachfolgende Tabelle soll eine ungefähre Abschätzung ermöglichen, welche Aufwände und Kosten je nach Lösung entstehen (Quelle: Condires, René Schwarb).

Was	Technologie / Tools	Kosten
Einfacher Chatbot der durch einen einfachen Frage-/Antwort-Baum führt. Ohne Stateful (daher vergisst er, was in der Vergangenheit kommuniziert wurde)	Tools wie Chatfuel oder Manychat. Kein Programmieren notwendig.	Bis ca. CHF 2’500
Wie oben, aber mit kleinen Features z.B. Integration von Google Maps oder ical.	Wie oben. Kein Programmieren notwendig	Bis ca. CHF 3’600
Chatbots mit komplexen Integrationen wie z.B. ERP und CRM. Ohne Stateful.	Integration in bestehende Datenbanken und Programmieren nötig.	Ca. CHF 18’000-25’000
KI-Basiertes (Künstliche Intelligenz) System mit Integrationen zu z.B. ERP und CRM und Stateful.	z.B. Azure Bot Service von Microsoft. Z.B. mit Voice to Text-Schnittstelle, Machine Learning, das mit Sätzen gefüttert und so angelernt werden kann. Das Aufwändige ist dabei das Programmieren.	Ab CHF 100’000 und mehr sowie wiederkehrende Kosten
Wie oben, aber mit intensiver Trainingsphase und Mensch als Backup.	Wie oben, aber vor der Implementierung zusätzliches Trainieren über mehrere Monate mit echten Chats (Menschen). Nach der Implementierung übernehmen Menschen wieder, sobald der Chatbot «merkt», dass er den Intent nicht mehr versteht.	Implementation variiert stark mit dem Trainingsaufwand. Zusätzlich wiederkehrende Kosten.

Chatbots bieten tolle Möglichkeiten, können aber rasch teuer werden

Mit dem Verschieben des Nutzer-Verhaltens hin zu immer mehr Mobil, sowie dem rasanten Fortschritt der Technologie und der künstlichen Intelligenz, werden Chatbots immer relevanter und besser. Konkrete Beispiele zeigen, dass sie ein bereichernder Bestandteil des Marketing-Mix sein können und in einfachem Umfang bereits kostengünstig implementierbar sind. Chatbot-Projekte können aber schnell komplex und sehr teuer werden, sobald die Anforderungen steigen und Integrationen, sowie eine gewisse «Intelligenz», angestrebt werden. #Chatbot, #KI, #Digitalisierung, #ChatbotMarketing #marketing #marketingtrends #marketingautomation Bildquelle: Dmitrii Susloparov

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