Weiterbildung, CAS Cybersecurity

Automatisiert zu mehr Kundenzufriedenheit, Prozessqualität und Transparenz im eigenen Onlineshop

18. Juni 2020

Die Teilnehmenden dieses Lehrgangs lernen, Produkte und Brands auf verschiedenen Plattformen zu präsentieren – mit einer mitreissenden Story, die mit passenden Bildern, Videos oder Grafiken im Gedächtnis bleibt. Ausserdem schreiben unsere Absolventinnen und Absolventen einen Blogbeitrag. Dieser ist von Michael Braun.

Wie schaffe ich es, für meinen Onlineshop ein zuverlässiges Qualitätsmanagement aufzubauen, das meinen gesamten Prozessablauf präzise monitort, Probleme transparent aufdeckt, mir Problemlösungen vorschlägt und auch noch automatisiert abläuft? Klingt utopisch? Ist es aber genau genommen gar nicht: Mit automatisierten Marketingprozessen können wir Kundenfeedbacks einholen sowie Produkt- und Prozessbewertungen abfragen. So werden anhand der Kundenfeedbacks Problemfelder im Prozess oder dem Produktsortiment identifiziert und gleichzeitig die Kundenzufriedenheit gesteigert und der sogenannter Social Proof im Onlineshop aufgebaut, was schlussendlich alles auch auf den erzielten Umsatz im Shop einzahlt. Unsere Kunden geben uns das ehrlichste und nützlichste Feedback, wir müssen es nur auch abfragen und zuhören. So erhalten wir kontinuierlich und ganz automatisch ein hundert Prozent ehrliches und transparentes Qualitätsmanagement für den eigenen Onlineshop.

Bedeutung von Bewertungen:

Die Bedeutung von Produktbewertungen hat in der Vergangenheit immer mehr zugenommen. Heutzutage gehören Rezensionen und Bewertungen anderer Käuferinnen und Käufer zum Standard und beeinflussen so auch die Kaufentscheidungen von Nutzern und Nutzerinnen massgeblich. Laut der Studie «The Rating Economy» von Simon-Kucher & Partners im August 2019, empfinden 71% aller Nutzer Produktbewertungen als wichtig oder sogar sehr wichtig. Dass es auch zum Standard gehört, Bewertungen abzugeben, zeigen 76% der Befragten, die bereits mindestens einmal eine Bewertung für ein Produkt oder einen Service hinterlassen haben. Fast die Hälfte davon beziehen Bewertungen in ihre Kaufüberlegungen mit ein und prüfen diese, bevor sie sich für einen Kauf entscheiden.

Nutzerinnen und Nutzer sind also durchaus bereit, Bewertungen zu Produkten und dem Service abzugeben, wenn sie darum gebeten werden und es ihnen einfach und unkompliziert möglich gemacht wird, Bewertungen nach einem Kauf abzugeben. Die abgegebenen Bewertungen helfen auch anderen Shop-Besuchern, sich für einen Kauf zu entscheiden und sind ein entscheidender Faktor zur Steigerung der Bestellungen durch neue Nutzer und Nutzerinnen. Die Kundenfeedbacks und Bewertungen können aber auch für den Anbieter nützlich sein, um Optimierungspotenzial im Bestellprozess zu identifizieren.

Zufriedenheit abholen und Prozessqualität verbessern:
Die Abläufe und Prozesse im Onlineshop müssen immer kundenorientiert und auf die User Experience abgestimmt sein. Hier ist es als Anbieter und Shop-Betreiber besonders wichtig, nicht den Blickwinkel des Nutzers aus den Augen zu verlieren und seine Abläufe immer wieder aus Nutzersicht zu beurteilen und entsprechend zu gestalten. Manchmal geht dieser Blickwinkel – nicht nur als Shop-Betreiber, sondern auch in jeder anderen Unternehmung – etwas verloren. Intern ist man häufig mit vielen verschiedenen Themen gleichzeitig beschäftigt und versucht mit oft wenigen Ressourcen in der heutigen extrem schnelllebigen Zeit das passende Produktsortiment zusammenzustellen, keine neuen Trends zu verpassen, der Digitalisierung Schritt zu halten, Kundenanfragen in kürzester Zeit zu beantworten, Retouren abzuwickeln, Rechnungen und Stornierungen zu bewältigen usw. Wie soll man sich da also noch die Zeit nehmen, sich in den Kunden hineinzuversetzen und seine Prozesse aus Nutzersicht möglichst komfortabel, einfach und effizient zu gestalten? Auch hier kann ein automatisierter Marketingprozess für Kundenfeedbacks helfen.

Durch automatisierte Prozesse können Kunden und Kundinnen nach Inputs und Feedback zum Ablauf gefragt werden und so wertvolle Hinweise zur Prozessoptimierung und -gestaltung eingeholt werden. Sozusagen also Teamwork mit der Kundschaft, die uns ihr ehrliches Feedback bereitwillig gibt. Wir müssen dieses Feedback ernst nehmen und können dadurch Probleme aufdecken, diese kundenorientiert beheben und in die künftige Prozessgestaltung einfliessen lassen. So etabliert sich kontinuierlich ein Qualitätsmanagement, das sich komplett an den Kundenbedürfnissen ausrichtet und den Blickwinkel des Shop-Besuchers nie mehr aus den Augen verliert.

Beispiel-Ablauf:
Zum Konzipieren eines solchen Feedback-Prozesses sollte die Prozesslandschaft des Onlineshops genauer angesehen und geprüft werden, wie sich die Aufforderung zur Bewertung in bestehende Transaktionsmails einfügen lässt und auch nach dem Erhalt der Bestellung zur Bewertung des Gesamtprozesses benützt werden kann. Mit einer Prüfung auf abgegebene Bewertungen und einem entsprechendem Reminder kann die Rate der abgegebenen Bewertungen nochmals erhöht werden. Nach Abschluss des Prozesses kann ein Dankesmail als neuer Touchpoint genutzt werden, um dem Nutzer neue Produktempfehlungen und aktuelle Rabattaktionen anzuzeigen. So steigert sich hier nochmals die Chance auf einen wiederkehrenden Nutzer, der zum zweiten Kauf animiert wird.

Hier eine beispielhafte Darstellung, wie so ein Standard-Prozess aussehen könnte: